La r\u00e9servation de prestations d’h\u00f4tellerie et d’h\u00e9bergement en ligne repr\u00e9sente une part importante des transactions r\u00e9alis\u00e9es en ligne. De ce fait, de nombreuses plateformes mettant en relation les professionnels et les consommateurs ont vu le jour. La Direction g\u00e9n\u00e9rale de la concurrence, de la consommation et de la r\u00e9pression des fraudes (DGCCRF) a d\u00e9cid\u00e9 de v\u00e9rifier la conformit\u00e9 de cette importante offre avec les r\u00e8gles de protection des consommateurs…<\/p>\n
Le march\u00e9 de l’h\u00e9bergement est tr\u00e8s pr\u00e9sent en ligne, tant par le nombre d’offres que par celui des transactions op\u00e9r\u00e9es. Il est donc naturel que les professionnels du secteur cherchent \u00e0 renforcer leur pr\u00e9sence sur Internet, qu’ils le fassent par le biais de leur propre site ou par des services interm\u00e9diaires, tels des comparateurs en ligne ou des interfaces de mise en relation entre professionnels et consommateurs.<\/p>\n
Dans ce contexte, la Direction g\u00e9n\u00e9rale de la concurrence, de la consommation et de la r\u00e9pression des fraudes (DGCCRF) a men\u00e9 des contr\u00f4les aupr\u00e8s de plusieurs \u00e9tablissements pour v\u00e9rifier que les droits des consommateurs \u00e9taient bien respect\u00e9s dans ce secteur \u00e0 l’activit\u00e9 importante.<\/p>\n
L’enqu\u00eate a permis d’identifier plusieurs points n\u00e9cessitant des am\u00e9liorations, notamment en ce qui concerne l’information des consommateurs sur le prix des prestations propos\u00e9es. \u00c0 titre d’exemple, la pratique consistant \u00e0 afficher un prix \u00ab\u00a0par personne\u00a0\u00bb lors de la r\u00e9servation des chambres a \u00e9t\u00e9 mise en \u00e9vidence. La plupart \u00e9tant propos\u00e9es de base pour 2 personnes, la facture finale se voit automatiquement doubl\u00e9e au moment du paiement, ind\u00e9pendamment du nombre d’h\u00f4tes.<\/p>\n
Ont \u00e9galement \u00e9t\u00e9 observ\u00e9es des pratiques indiquant comme incluses des prestations n\u00e9cessitant par la suite le paiement d’un surco\u00fbt, ou encore omettant totalement certains frais li\u00e9s \u00e0 la r\u00e9servation.<\/p>\n
Quelques d\u00e9fauts d’informations des consommateurs concernant leurs droits ont \u00e9galement \u00e9t\u00e9 observ\u00e9s, notamment en ce qui concerne la communication du contrat, le droit de s’opposer au d\u00e9marchage ou de recourir au m\u00e9diateur de la consommation.<\/p>\n
Le secteur de l’h\u00f4tellerie ayant \u00e9t\u00e9 durement touch\u00e9 par la crise sanitaire de la Covid-19, la DGCCRF a d\u00e9cid\u00e9 d’accompagner les \u00e9tablissements contr\u00f4l\u00e9s dans leur mise en conformit\u00e9 plut\u00f4t que de prononcer des sanctions p\u00e9cuniaires.<\/p>\n
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